Como lidar com uma avaliação ruim no Airbnb

Receber uma avaliação ruim não é muito legal, mas até mesmo o anfitrião mais hospitaleiro pode receber feedback negativo dos hóspedes de vez em quando.

Você sempre tem a opção de responder às avaliações publicamente no anúncio. Responder de forma construtiva mostra que se importa com o feedback dos hóspedes. Existem também algumas coisas que pode fazer para prevenir avaliações negativas.

Ao escrever uma resposta pública curta e cordial a uma avaliação negativa, você tem a chance de compartilhar como está melhorando.

Os hóspedes nos contaram que, quando percebem que o anfitrião responde aos feedbacks, se sentem mais confiantes em fazer uma reserva, pois sabem que o anfitrião é receptivo a sugestões.

Você pode responder a uma avaliação quando quiser. Confira aqui algumas dicas para criar uma ótima resposta:

• Confirme que recebeu o feedback e agradeça ao hóspede. Pode ser simples, como: "Agradeço pela avaliação, Maria! Significa muito para nós saber a sua opinião sobre a viagem".

• Fale sobre as melhorias que fez na sua acomodação. Você pode dizer: "Pedimos desculpas pelas camas que não estavam confortáveis. Sabemos que dormir bem é muito importante, então colocamos algumas coberturas sobre o colchão para deixá-lo mais confortável após a sua avaliação".

"Como hóspede, não espero que os anfitriões recebam avaliações perfeitas, mas fico muito mais impressionado com aqueles que levam a sério o feedback e demonstram vontade de melhorar", diz Andrew, Superhost em Berlim

As avaliações podem ser removidas se violarem nossa Política de Avaliações. Você pode denunciar uma avaliação caso acredite que ela tenha violado nossa Política de Avaliações. Também é possível contestar avaliações retaliatórias de hóspedes que você acredita terem cometido violações graves às políticas, não importa há quanto tempo tenham sido publicadas.

Responder publicamente a boas avaliações ajuda muito a mostrar que você é uma pessoa atenta.

Se você só responder às avaliações negativas, chamará atenção para elas. Lembre-se de responder a boas avaliações também. Mesmo algo simples como "Foi muito bom receber você aqui!" já pode ser suficiente.

Às vezes, uma avaliação ruim é simplesmente o resultado de expectativas diferentes. Quando você recebe um hóspede, tem a chance de oferecer uma excelente hospitalidade e colocar em prática a hospedagem inclusiva.

Embora não possa garantir que nunca receberá uma avaliação ruim, há medidas que pode tomar para melhorar sua rotina de anfitrião.

• Tire fotos que mostrem seu espaço como ele realmente é, incluindo os pontos fortes e fracos.
• Escreva uma descrição honesta para o anúncio e defina as Regras da Casa, para que os hóspedes saibam o que esperar.
• Quando receber uma avaliação negativa sobre um problema, veja se vale a pena colocar um aviso para os futuros hóspedes na descrição do anúncio, especialmente se forem coisas fora do seu controle, como uma rua barulhenta onde a acomodação se encontra.
• Use o feedback para aperfeiçoar seu anúncio. Por exemplo, se um hóspede disser que não havia toalhas suficientes, disponibilize toalhas extras.
• Mantenha contato com os hóspedes pelo aplicativo do Airbnb durante a estadia para resolver qualquer problema que surgir.

As informações presentes neste artigo podem ter mudado desde a publicação.