Regras básicas para os anfitriões de acomodações

Para ajudar a oferecer estadias confortáveis e confiáveis aos hóspedes, exigimos que os anfitriões sigam nossas regras em relação a:

• Exatidão do anúncio
• Como honrar reservas e reembolsos
• Comunicação em tempo hábil
• Limpeza da acomodação

Quando os anfitriões recebem avaliações baixas, podemos enviar mensagens para incentivá-los a atender às expectativas de qualidade dos hóspedes. Avaliações baixas repetidas indicam que uma acomodação ou um anfitrião podem não estar atendendo às expectativas de qualidade dos hóspedes.

Informações sobre as regras básicas

Revisar avaliações

Os anfitriões e seus anúncios devem oferecer uma experiência confiável e de alta qualidade aos hóspedes e evitar muitas avaliações baixas. Descobrimos que os anfitriões que recebem avaliações excelentes tendem a se concentrar em quatro aspectos: informações precisas no anúncio, cumprimento das reservas e dos reembolsos, comunicação em tempo hábil e limpeza.

Precisão do anúncio

A página do anúncio no momento da reserva e quaisquer declarações adicionais do anfitrião sobre a acomodação devem descrever com precisão a acomodação e refletir os recursos e as comodidades que estarão disponíveis na acomodação do check-in ao checkout, incluindo:

• Informações da reserva: os anfitriões só devem alterar as informações de uma reserva aceita (datas, preço, etc.) com o consentimento prévio do hóspede.
• Localização: as informações de localização (pino no mapa, endereço, etc.) na página do anúncio devem estar corretas. A página do anúncio também deve incluir qualquer informação sobre os arredores que possa afetar o nível de ruído esperado.
• Tipo, tamanho e privacidade: a página do anúncio deve descrever com precisão o tipo de acomodação oferecida (quarto inteiro, casa inteira, etc.), a configuração da acomodação (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um administrador da propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
• Propriedade: o espaço oferecido deve ser o mesmo que foi reservado, e as fotos e a descrição na página do anúncio devem representar com precisão o espaço oferecido (são permitidas algumas pequenas diferenças no caso de acomodações semelhantes a hotéis). Qualquer conteúdo que deturpe o anúncio ou engane os hóspedes viola esta política. Pediremos aos anfitriões que removam o conteúdo se a IA ou outra tecnologia digital tiver sido usada para editar falhas, ocultar danos, adicionar comodidades ou atributos que não fazem parte de um anúncio ou deturpar o anúncio. Os anfitriões não podem substituir uma acomodação por outra, a menos que tenham o acordo prévio do hóspede e o hóspede tenha aceitado um pedido de alteração de viagem.
• Comodidades e Regras da Casa: a página do anúncio deve informar as Regras da Casa aplicáveis e apresentar com precisão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, academia, etc.) e os recursos oferecidos na acomodação. Se o anúncio oferecer "comodidades essenciais", todas as comodidades de < a href="/help/article/2343" target="_blank">esta lista devem estar disponíveis para os hóspedes. Se houver restrições associadas ao acesso a comodidades, elas também devem ser totalmente informadas na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível em determinados horários do dia ou meses do ano, etc.).

Como honrar reservas e reembolsos

Os anfitriões devem honrar as reservas aceitas, oferecer uma experiência de check-in confiável e cumprir suas promessas de reembolsar ou compensar os hóspedes em tempo hábil.

• Cancelamentos: os anfitriões não devem cancelar reservas confirmadas, a menos que haja motivos válidos fora do controle do anfitrião. Mesmo nesses casos, os anfitriões devem fazer o possível para cancelar com a maior antecedência possível e entrar em contato com o Airbnb se precisarem de ajuda.
• Check-in: os anfitriões devem oferecer aos hóspedes a possibilidade de acessar a acomodação sem dificuldades no momento do check-in (por exemplo, instruções corretas, código de acesso atualizado, etc.) e durante toda a estadia.
• Reembolsos prometidos: os anfitriões devem cumprir suas promessas de reembolsar ou compensar os hóspedes (por exemplo, oferecer um reembolso a um hóspede para compensar por uma comodidade que não funcionou, etc.) em tempo hábil.

Comunicação oportuna

Os anfitriões ou coanfitriões devem estar disponíveis para responder às perguntas dos hóspedes ou resolver problemas inesperados que possam surgir antes e durante as estadias.

Reconhecemos que os anfitriões podem estar ocupados às vezes. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da consulta de um hóspede e o estágio da viagem.

Por exemplo, se um hóspede entrar em contato com uma pergunta importante para a estadia:

• Antes da estadia:
  • Se faltarem mais de cinco dias para o check-in, espera-se que os anfitriões respondam aos hóspedes em até três dias após receberem uma mensagem. É neste momento que os hóspedes provavelmente entram em contato para obter mais informações e planejar os detalhes da viagem.
• Antes do check-in e durante a estadia:
  • Perto do horário de check-in, ou se surgir um problema urgente durante a estadia (por exemplo, um problema com a reserva), é especialmente importante responder aos hóspedes rapidamente. Durante esses momentos, espera-se que os anfitriões respondam em até uma hora às mensagens dos hóspedes recebidas durante o dia no horário local. O Airbnb pode fornecer assistência imediata aos hóspedes que estiverem enfrentando um problema na viagem se o anfitrião não responder.
  • Caso contrário, se um hóspede entrar em contato com outras dúvidas durante a estadia ou até cinco dias após a chegada, espera-se que os anfitriões respondam em até 12 horas às mensagens do hóspede recebidas durante o horário diurno local. Isso ocorre porque, se o check-in for em até cinco dias, os hóspedes podem estar iniciando a viagem e precisar de confirmação de detalhes finais, como instruções de check-in ou a localização da acomodação.

Limpeza do anúncio

Todas as acomodações devem estar limpas e livres de riscos à saúde antes do check-in.

• Saúde e segurança: as acomodações não devem apresentar riscos à saúde (mofo, pragas, etc.).
• Limpeza: os anfitriões devem oferecer acomodações que atendam a um alto padrão de limpeza (sem poeira excessiva, pelos de animais de estimação, louça suja, etc.).
• Troca de hóspedes: os anfitriões devem fazer a limpeza entre cada estadia (lavar a roupa, tirar o lixo, aspirar/varrer, limpar as superfícies, etc.).

Como fazer cumprir estas regras básicas

Estamos comprometidos em fazer com que estas regras básicas sejam seguidas. Quando uma violação das regras básicas for denunciada, o Airbnb tentará entrar em contato com o anfitrião para entender o que aconteceu.

As medidas que tomamos podem incluir orientar os anfitriões sobre esta política, emitir advertências e exigir que os anfitriões removam conteúdos que apresentem o anúncio de forma enganosa ou induzam os hóspedes ao erro. Quando são denunciadas violações repetidas ou graves destas regras básicas, anfitriões, coanfitriões ou anúncios podem ser suspensos ou removidos da plataforma, os anfitriões podem ser impedidos de publicar novos anúncios ou perder seu status de Superhost, os coanfitriões podem ser impedidos de participar da Rede de Coanfitriões ou de ser coanfitriões de novos anúncios, e o cronograma de recebimentos dos anfitriões e coanfitriões pode ser ajustado.

Dependendo da natureza da violação, o Airbnb também pode tomar outras medidas, como cancelar uma reserva programada ou em andamento, reembolsar um hóspede e descontar o valor do pagamento de um anfitrião e/ou exigir que os anfitriões forneçam provas de que resolveram os problemas antes de poderem voltar a hospedar.

Além disso, um anfitrião que cancelar uma reserva confirmada ou for considerado responsável por um cancelamento pode enfrentar outras consequências de acordo com nossa Política de Cancelamento do Anfitrião. O Airbnb pode renunciar às taxas de cancelamento e, em alguns casos, a outras consequências se o anfitrião cancelar por determinados motivos válidos fora do seu controle.

Como recorrer de violações

Os anfitriões podem recorrer de decisões tomadas de acordo com esta política entrando em contato conosco diretamente ou por meio do link fornecido para iniciar o processo de recurso. Ao analisar os recursos, levaremos em consideração quaisquer detalhes adicionais fornecidos pelo anfitrião, como informações novas ou corrigidas, violações da nossa política de avaliações autênticas e confiáveis ou outras circunstâncias relevantes.

Denunciar uma violação

O Airbnb incentiva os hóspedes a denunciar prontamente violações destas regras básicas. Quando um hóspede comete uma violação destas regras básicas, pedimos que ele:

• Comunique-se com o anfitrião: ele é a pessoa mais indicada para resolver problemas rapidamente.
• Registre o problema usando a conversa do Airbnb, fotos, etc.
• Se o anfitrião não puder resolver o problema, entre em contato conosco para reportar o problema diretamente ou solicitar um reembolso por meio da Central de Resoluções.
• Deixe uma avaliação sincera com feedback para que o anfitrião possa melhorar para futuros hóspedes.