Regras básicas para os anfitriões de acomodações

Exigimos que os anfitriões sigam as nossas regras nestas áreas, que ajudam a garantir estadias confortáveis e confiáveis para os hóspedes:

• Compromisso com a reserva
• Ótima comunicação
• Exatidão do anúncio
• Limpeza da acomodação

Os Anfitriões também devem buscar obter avaliações altas, pois os hóspedes esperam um nível de qualidade consistente e usam as avaliações para compartilhar suas experiências.

Informações sobre as regras básicas

Avaliações positivas

Os anúncios devem manter uma avaliação geral alta e evitar receber avaliações muito baixas. Percebemos que os anfitriões que recebem ótimas avaliações tendem a se concentrar em quatro pontos: compromisso com a reserva, ótima comunicação, exatidão das informações do anúncio e limpeza.

Compromisso com a reserva

Os Anfitriões devem honrar as reservas aceitas e oferecer uma experiência de check-in confiável.

• Cancelamentos: os anfitriões não devem cancelar reservas confirmadas, a menos que haja motivos válidos fora do seu controle. Mesmo nesses casos, os anfitriões devem cancelar com a maior antecedência possível e entrar em contato com o Airbnb se precisarem de ajuda.
• Check-in: os Anfitriões devem oferecer aos seus hóspedes a capacidade de acessar prontamente a acomodação no momento do check-in (por exemplo, instruções corretas, código de acesso atualizado, etc.) e durante toda a estadia.

Ótima comunicação

Os anfitriões ou coanfitriões devem estar disponíveis para responder às perguntas dos hóspedes ou resolver problemas inesperados que possam surgir antes e durante as estadias.

Reconhecemos que os anfitriões podem estar ocupados às vezes. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da pergunta de um hóspede e o estágio da sua viagem.

Por exemplo, se um hóspede fizer uma pergunta indispensável para a estadia:

• Antes da estadia:
  • se faltarem mais de cinco dias para o check-in, espera-se que os anfitriões respondam os hóspedes em até três dias. Esse é o momento em que os hóspedes provavelmente estão entrando em contato para obter informações adicionais para planejar os detalhes da viagem.
• Um pouco antes do check-in e durante a estadia:
  • Perto do horário de check-in ou se surgir um problema durante a estadia (ausência de uma comodidade importante, problema de acesso à acomodação, etc.), é muito importante responder rapidamente às mensagens dos hóspedes. Durante esses momentos, espera-se que os anfitriões respondam em até uma hora às mensagens dos hóspedes recebidas durante o dia no horário local. Fora do horário diurno local, o Airbnb pode fornecer assistência imediata aos hóspedes que estão enfrentando um problema de viagem se o anfitrião não responder.
  • Quando um hóspede entrar em contato com você durante a estadia ou até cinco dias antes da sua chegada, é melhor que você responda em até 12 horas as mensagens recebidas durante o horário diurno local. Isso porque, se o check-in for dentro de cinco dias, os hóspedes podem estar começando sua viagem e podem precisar de confirmar os detalhes finais, como instruções de check-in ou a localização da acomodação.

Exatidão do anúncio

A página do anúncio no momento da reserva deve descrever com precisão a acomodação e refletir os recursos e as comodidades que estarão disponíveis na acomodação do momento de check-in até o checkout, incluindo:

• Informações sobre a reserva: os Anfitriões só devem alterar as informações de uma reserva aceita (datas, preço, etc.) se tiverem a aprovação prévia do hóspede.
• Localização: as informações de localização (localização no mapa, endereço, etc.) na página do anúncio devem estar corretas. A página do anúncio também deve divulgar qualquer informação sobre o ambiente que possa afetar o nível de barulho.
• Tipo, tamanho e privacidade: a página do anúncio deve descrever com precisão o tipo de acomodação oferecida (quarto inteiro, casa inteira, etc.), as características da acomodação (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um gerente de propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
• Propriedade: o espaço fornecido deve ser exatamente o que foi reservado e as fotos e a descrição na página do anúncio devem representar com precisão o espaço fornecido. Os anfitriões só devem trocar a acomodação se tiverem um acordo prévio com o hóspede e se o hóspede tiver aceitado um pedido de alteração da viagem.
• Comodidades e regras da casa: a página do anúncio deve divulgar as regras da casa aplicáveis e representar com precisão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, academia, etc.) e os recursos oferecidos no anúncio. Se o anúncio oferecer "comodidades essenciais", todas as comodidades indicadas nesta lista devem estar disponíveis para os hóspedes. Se houver restrições associadas ao acesso a comodidades, elas também devem ser divulgadas na íntegra na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível durante determinadas horas ou meses do ano).

Limpeza da acomodação

Todas as acomodações devem estar limpas e livres de riscos à saúde antes do check-in do hóspede.

• Saúde e segurança: as acomodações não devem apresentar riscos à saúde (mofo, pragas ou insetos).
• Limpeza: os Anfitriões devem fornecer acomodações que atendam a um alto padrão de limpeza (sem poeira, pelos de animais de estimação, pratos sujos, etc.).
• Rotatividade dos hóspedes: os Anfitriões devem garantir a limpeza da acomodação entre cada estadia (por exemplo, lavar a roupa, tirar o lixo, varrer ou passar aspirador, limpar as superfícies, etc.).

Como denunciar uma violação

O Airbnb incentiva os hóspedes a denunciar imediatamente qualquer violação destas regras básicas. Quando um hóspede se depara com uma suspeita ou uma violação destas regras básicas, pedimos a ele que:

• Entre em contato com o anfitrião. O anfitrião é quem geralmente tem a maior possibilidade de resolver problemas rapidamente.
• Documente o problema usando o sistema de mensagens do Airbnb, fotos, etc.
• Se o anfitrião não puder resolver o problema, fale conosco para relatar o ocorrido ou solicite um reembolso pela Central de Resoluções.
• Deixe uma avaliação honesta com feedback para que o anfitrião possa melhorar no futuro.

Como garantir que os anfitriões sigam as regras básicas

Estamos comprometidos em fazer com que estas regras básicas sejam seguidas. Quando uma violação a uma regra básica for relatada, o Airbnb tentará entrar em contato com o Anfitrião para entender o que ocorreu.

Dentre as medidas que podemos tomar, estão incluídos o fornecimento de informações aos anfitriões sobre a política e o envio de advertências. Se recebermos denúncias de violações repetidas ou graves destas regras básicas, os anfitriões ou seus anúncios poderão ser suspensos ou removidos da plataforma.

Dependendo da natureza da violação, o Airbnb também pode tomar outras medidas, como cancelar uma reserva programada ou em andamento, reembolsar um hóspede e descontar o valor do pagamento de um anfitrião e/ou exigir que os anfitriões forneçam provas de que resolveram os problemas antes de poderem voltar a hospedar.

Além disso, um anfitrião que cancelar uma reserva confirmada ou for considerado responsável por um cancelamento pode enfrentar outras consequências de acordo com nossa Política de Cancelamento por Anfitriões. O Airbnb pode optar por não aplicar as taxas de cancelamento e, em alguns casos, outras consequências se o anfitrião cancelar por motivos válidos fora do seu controle.

Como recorrer contra violações

Os anfitriões podem recorrer contra decisões sob esta política falando com o atendimento ao cliente ou através do link que fornecemos para iniciar o processo de recurso. Ao analisar os recursos, consideraremos quaisquer detalhes adicionais que o anfitrião fornecer, como informações novas ou corrigidas, violações da nossa Política de Avaliações ou outras circunstâncias relevantes relacionadas às violações.