Regras básicas para os anfitriões de acomodações

Para ajudar a criar estadias confortáveis e confiáveis para os hóspedes, exigimos que os anfitriões sigam nossas regras em relação a:

• Exatidão do anúncio
• Cumprimento de reservas e reembolsos
• Ótima comunicação
• Limpeza da acomodação

Quando os anfitriões recebem avaliações baixas, podemos enviar mensagens para incentivá-los a atender às expectativas de qualidade dos hóspedes. Avaliações baixas repetidas indicam que um anúncio ou anfitrião pode não estar atendendo às expectativas de qualidade dos hóspedes.

Informações sobre as regras básicas

Avaliações positivas

Os anúncios devem manter uma avaliação geral alta e evitar receber muitas avaliações baixas. Percebemos que os anfitriões que recebem ótimas avaliações tendem a se concentrar em quatro pontos: a exatidão das informações do anúncio, o cumprimento das reservas e dos reembolsos, a rapidez da comunicação e a limpeza.

Exatidão do anúncio

A página do anúncio no momento da reserva e quaisquer declarações adicionais do anfitrião sobre o anúncio devem descrever com exatidão a acomodação e refletir os recursos e as comodidades que estarão disponíveis na acomodação no momento do check-in até o checkout, incluindo:

• Informações sobre a reserva: os Anfitriões só devem alterar as informações de uma reserva aceita (datas, preço, etc.) se tiverem a aprovação prévia do hóspede.
• Localização: as informações de localização (localização no mapa, endereço, etc.) na página do anúncio devem estar corretas. A página do anúncio também deve divulgar qualquer informação sobre o ambiente que possa afetar o nível de barulho.
• Tipo, tamanho e privacidade: a página do anúncio deve descrever com precisão o tipo de acomodação oferecida (quarto inteiro, casa inteira, etc.), as características da acomodação (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um gerente de propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
• Propriedade: o espaço oferecido deve ser exatamente aquele que foi reservado, e as fotos e a descrição na página do anúncio devem representar com precisão o local (permitindo pequenas variações apenas em casos de inventário representativo de tipo hoteleiro). Qualquer conteúdo que deturpe o anúncio ou engane os hóspedes viola esta política. Pediremos aos anfitriões que removam o conteúdo se tiverem usado IA ou outra tecnologia digital para editar falhas, ocultar danos, adicionar comodidades ou atributos que não façam parte da acomodação ou distorçam o anúncio de alguma maneira. Os anfitriões só devem trocar uma acomodação por outra se tiverem um acordo prévio com o hóspede e se o hóspede tiver aceitado um pedido de alteração da viagem.
• Comodidades e Regras da Casa: a página do anúncio deve divulgar as Regras da Casa aplicáveis e representar com precisão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, academia, etc.) e os recursos oferecidos no anúncio. Se o anúncio oferecer "comodidades básicas", todas as comodidades indicadas nesta lista devem estar disponíveis para os hóspedes. Se houver restrições associadas ao acesso a comodidades, elas também devem ser divulgadas na íntegra na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível durante determinadas horas do dia ou meses do ano).

Cumprimento das reservas e dos reembolsos

Os anfitriões devem honrar as reservas aceitas, oferecer uma experiência de check-in confiável e cumprir seus compromissos de reembolsar ou compensar dentro do prazo adequado.

• Cancelamentos: os anfitriões não devem cancelar reservas confirmadas, a menos que haja motivos válidos fora do seu controle. Mesmo nesses casos, os anfitriões devem cancelar com a maior antecedência possível e entrar em contato com o Airbnb se precisarem de ajuda.
• Check-in: os Anfitriões devem oferecer aos seus hóspedes a capacidade de acessar prontamente a acomodação no momento do check-in (por exemplo, instruções corretas, código de acesso atualizado, etc.) e durante toda a estadia.
• Reembolsos prometidos: os anfitriões devem honrar seus compromissos de reembolsar ou compensar os hóspedes (por exemplo, oferecer um reembolso a um hóspede para compensar por uma comodidade que não funciona) dentro do prazo adequado.

Ótima comunicação

Os anfitriões ou coanfitriões devem estar disponíveis para responder às perguntas dos hóspedes ou resolver problemas inesperados que possam surgir antes e durante as estadias.

Reconhecemos que os anfitriões podem estar ocupados às vezes. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da pergunta de um hóspede e o estágio da sua viagem.

Por exemplo, se um hóspede fizer uma pergunta indispensável para a estadia:

• Antes da estadia:
  • se faltarem mais de cinco dias para o check-in, espera-se que os anfitriões respondam aos hóspedes em até três dias. Esse é o momento em que os hóspedes provavelmente estão entrando em contato para obter informações adicionais para planejar os detalhes da viagem.
• Antes do check-in e durante a estadia:
  • perto do horário de check-in, ou caso surja um problema que exija atenção imediata durante a estadia (por exemplo, questão relacionada à reserva), é especialmente importante responder rapidamente aos hóspedes. Nesses momentos, espera-se que os anfitriões respondam às mensagens dos hóspedes em até uma hora, durante o horário diurno local. Fora do horário diurno local, o Airbnb pode fornecer assistência imediata aos hóspedes que estão enfrentando um problema de viagem se o anfitrião não responder.
  • Quando um hóspede entrar em contato com outras dúvidas durante a estadia ou até cinco dias antes da chegada, o ideal é responder às mensagens recebidas durante o dia no horário local em até 12 horas. Isso porque, se o check-in for dentro de cinco dias, os hóspedes podem estar começando sua viagem e podem precisar confirmar os detalhes finais, como instruções de check-in ou a localização da acomodação.

Limpeza da acomodação

Todas as acomodações devem estar limpas e livres de riscos à saúde antes do check-in do hóspede.

• Saúde e segurança: as acomodações não devem apresentar riscos à saúde (mofo, pragas ou insetos).
• Limpeza: os Anfitriões devem fornecer acomodações que atendam a um alto padrão de limpeza (sem poeira, pelos de animais de estimação, pratos sujos, etc.).
• Rotatividade dos hóspedes: os Anfitriões devem garantir a limpeza da acomodação entre cada estadia (por exemplo, lavar a roupa, tirar o lixo, varrer ou passar aspirador, limpar as superfícies, etc.).

Aplicação das regras básicas

Estamos comprometidos em fazer com que estas regras básicas sejam seguidas. Quando uma violação a uma regra básica for relatada, o Airbnb tentará entrar em contato com o anfitrião para entender o que ocorreu.

Nesses casos, costumamos entrar em contato com o anfitrião para lembrar essas regras, adverti-lo para que o problema não se repita, ou pedir que ele remova o conteúdo que pareça ser enganoso para os hóspedes ou não reflita a realidade. Se recebermos denúncias de violações repetidas ou graves destas regras básicas, os anfitriões ou seus anúncios poderão ser suspensos ou removidos da plataforma, os anfitriões poderão ser impedidos de publicar novos anúncios ou perder o status de Superhost, os coanfitriões poderão ser impedidos de participar da Rede de Coanfitriões ou de atuar como anfitriões em novos anúncios, e o cronograma de pagamentos de anfitriões e cotas de coanfitriões poderá ser ajustado.

Dependendo da natureza da violação, o Airbnb também pode tomar outras medidas, como cancelar uma reserva programada ou em andamento, reembolsar um hóspede, descontar o valor do pagamento de um anfitrião e/ou exigir que os anfitriões forneçam provas de que resolveram os problemas antes de poderem voltar a receber hóspedes.

Além disso, um anfitrião que cancelar uma reserva confirmada ou for considerado responsável por um cancelamento pode enfrentar outras consequências, de acordo com nossa Política de Cancelamento para Anfitriões. O Airbnb pode optar por não aplicar as taxas de cancelamento e, em alguns casos, outras consequências, se o anfitrião cancelar por motivos válidos fora do seu controle.

Denúncia de uma violação

O Airbnb incentiva os hóspedes a reportar imediatamente qualquer violação destas regras básicas. Ao se deparar com uma violação dessas, pedimos aos hóspedes que façam o seguinte:

• Entre em contato com o anfitrião: é a pessoa mais indicada para resolver o problema o quanto antes.
• Informe o ocorrido nas conversas do Airbnb e documente o problema tirando fotos, por exemplo.
• Se o anfitrião não puder resolver o problema, fale conosco para relatar o ocorrido ou solicite um reembolso pela Central de Resoluções.
• Deixe uma avaliação honesta com feedback para que o anfitrião possa melhorar no futuro.

Como recorrer contra violações

Os anfitriões podem recorrer contra decisões sob esta política falando com o atendimento ao cliente ou através do link que fornecemos para iniciar o processo de recurso. Ao analisar os recursos, consideraremos quaisquer detalhes adicionais que o anfitrião fornecer, como informações novas ou corrigidas, violações da nossa Política de Avaliações ou outras circunstâncias relevantes relacionadas às violações.