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Políticas da comunidade

Política de Reembolso e Remarcação de Reserva

Elaboramos uma lista de perguntas frequentes para esclarecer melhor para nossa comunidade como a política funciona.

Data de entrada em vigor: 25 de janeiro de 2024

O que acontece se um anfitrião cancela uma reserva antes do check-in

Se um anfitrião cancelar uma reserva antes do check-in, o hóspede receberá automaticamente um reembolso integral. Se um anfitrião cancelar uma reserva até 30 dias antes do check-in, também ajudaremos o hóspede a encontrar um lugar parecido, dependendo da disponibilidade na mesma faixa de preço.

O que acontece quando algum Problema de Reserva interfere em uma estadia

Os hóspedes devem relatar Problemas de Reserva em um prazo de 72 horas após a descoberta. Se determinarmos que um Problema de Reserva interrompeu a estadia de um hóspede, daremos ao hóspede um reembolso integral ou parcial, ou ajudaremos o hóspede a encontrar um lugar parecido, dependendo da disponibilidade na mesma faixa de preço. A assistência para remarcação ou o valor reembolsado depende de vários fatores, incluindo a gravidade do Problema com a Reserva, o impacto no hóspede, a proporção da estadia afetada, se o hóspede sairá da acomodação, outros fatores atenuantes e a solidez das evidências fornecidas sobre o Problema com a Reserva.

Quais Problemas com a Reserva são cobertos

O termo "Problema com a Reserva" se refere às seguintes situações:

  • O Anfitrião cancelou a reserva antes do check-in.
  • O Anfitrião não ofereceu acesso à acomodação ao hóspede.
  • A acomodação não estava habitável no momento do check-in por qualquer um dos seguintes motivos, entre outros:
    • Falta de limpeza ou higiene.
    • Presença de riscos à segurança ou à saúde.
  • A acomodação é consideravelmente diferente do espaço que aparece no anúncio por qualquer um dos seguintes motivos, entre outros:
    • Imprecisão do tipo de espaço (por exemplo, espaço inteiro, quarto privativo ou quarto compartilhado).
    • Imprecisão sobre o tipo ou número de cômodos (por exemplo, quartos, banheiros e cozinhas).
    • Localização incorreta da acomodação.
    • O Anúncio não indica que o Anfitrião, outra pessoa ou um animal de estimação estarão presentes durante a estadia.
    • A comodidade ou recurso especial presentes no Anúncio não estão presentes ou não funcionam (por exemplo, piscina, banheira de hidromassagem, eletrodoméstico essencial, sistemas de aquecimento e ar-condicionado).

    Como solicitar ajuda para remarcar a reserva ou receber um reembolso

    Para pedir ajudar para remarcar uma reserva ou receber um reembolso, o hóspede que fez a reserva precisa entrar em contato conosco ou com o Anfitrião até 72 horas após a descoberta do Problema com Reserva. As solicitações devem conter evidências relevantes, como fotos, vídeos ou confirmação das condições por parte do Anfitrião, que usaremos para determinar se ocorreu um Problema com a Reserva.

    Como esta Política afeta os anfitriões

    Se um Anfitrião cancelar uma reserva ou ocorrer algum Problema com a Reserva que atrapalhe a estadia de um hóspede, o Anfitrião não receberá nenhum pagamento ou o valor reembolsado ao hóspede será deduzido dos seus pagamentos.

    Na maioria dos casos, tentaremos confirmar a reclamação de um hóspede junto ao Anfitrião. Os Anfitriões também podem entrar em contato conosco para contestar um Problema com a Reserva reportado por um hóspede.

    Outras coisas para se ter em mente

    Esta Política se aplica a todas as reservas feitas a partir de 29 de abril de 2022 e é aplicável na extensão máxima permitida por lei, o que pode implicar garantias que não podem ser excluídas. Quando esta Política for aplicável, ela prevalecerá sobre a política de cancelamento da reserva. Antes de nos enviar um pedido de reembolso, sempre que possível, o hóspede deve notificar o Anfitrião e tentar resolver o Problema com a Reserva diretamente com ele. Em conexão com a resolução do problema, os hóspedes podem solicitar reembolsos diretamente aos Anfitriões usando a Central de Resoluções. Podemos reduzir o valor de qualquer reembolso ou ajustar qualquer assistência de remarcação de reserva de acordo com esta Política para refletir qualquer reembolso ou outra compensação já fornecida diretamente por um anfitrião. Como parte da prestação de assistência de remarcação, podemos, a nosso critério, pagar ou contribuir com o custeio de novas acomodações. Também podemos fornecer aos hóspedes a opção de utilizar o valor de uma reserva cancelada em uma nova acomodação ou de receber créditos de viagem, em vez de receber um reembolso em dinheiro.

    Se um hóspede comprovar que não foi possível notificar um Problema com a Reserva em tempo hábil, poderemos permitir a notificação tardia do Problema com a Reserva de acordo com esta Política. Os Problemas com a Reserva causados pelo hóspede, colegas de viagem ou seus convidados ou animais de estimação não estão cobertos por esta Política. O envio de solicitações fraudulentas viola nossos Termos de Serviço e pode resultar no encerramento da conta.

    Nossas decisões ao abrigo desta Política são vinculantes, mas não afetam outros direitos contratuais ou subjetivos que possam estar disponíveis. Qualquer direito que hóspedes ou anfitriões possam ter de mover uma ação legal permanece inalterado. Esta Política não é um seguro e nenhum prêmio foi pago por qualquer hóspede ou Anfitrião. Todos os direitos e obrigações sob esta Política são pessoais para o hóspede e para o anfitrião da reserva e não podem ser transferidos ou cedidos. Quaisquer alterações a esta Política serão feitas de acordo com nossos Termos de Serviço. Esta Política se aplica a acomodações, mas não a reservas de Experiências.

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