Em um evento de Perguntas e Respostas para Anfitriões em Sydney, Austrália, Ben, um Superhost de Brisbane, fez uma ótima pergunta: o que acontece com as taxas de serviço que o Airbnb recolhe de anfitriões e hóspedes?

Como anfitrião, você precisa pagar uma taxa de serviço quando uma reserva é confirmada. Para anfitriões que oferecem acomodações, o valor da taxa geralmente é de 3%, enquanto que para anfitriões de experiências ela é de 20%. Na maioria dos casos, os hóspedes também pagam uma taxa de serviço quando reservam uma acomodação no Airbnb. Acesse a Central de Ajuda para saber mais sobre as diferentes taxas de serviço que cobramos de alguns anfitriões.

O que exatamente acontece com o dinheiro que é recolhido? Nós o investimos em produtos e serviços que ajudam você como anfitrião e empreendedor: campanhas de marketing para ajudar a impulsionar a demanda por reservas, desenvolvimento de produtos para fornecer ferramentas e facilitar as hospedagens, além do atendimento à comunidade. Confira abaixo mais informações sobre como utilizamos suas taxas:

Para ajudar os viajantes a pensar no Airbnb quando estão planejando uma viagem ou experiência, investimos muito em marketing e trabalhamos para garantir que os anúncios do Airbnb apareçam com destaque nos resultados de busca na internet. Desse modo, conseguimos ter um fluxo constante de hóspedes no Airbnb. Por exemplo:

• Promovemos o Airbnb através do Facebook, do Google e de outros lugares
• Nos comunicamos diretamente com os hóspedes, incluindo o envio de lembretes após uma busca para concluir o processo de reserva
• Também publicamos artigos inspiradores e outros conteúdos em nosso aplicativo e site para incentivar os hóspedes a descobrir novos espaços ou participar de atividades únicas

Temos alcançado um grande sucesso com nossas campanhas de marketing. Em 2019, mais de 70% da Geração Y do Reino Unido afirmou ter falado sobre o Airbnb nas últimas duas semanas,* e, em 2018, nos tornamos a marca de acomodações mais buscada no Google.** Tudo isso significa que você tem mais oportunidades para receber hóspedes do mundo inteiro.

Da verificação de identidade às ferramentas de gerenciamento de anúncios, lidamos com a logística para que você possa se concentrar em receber hóspedes. Se você quiser expandir seu negócio, desenvolvemos novos produtos que facilitam as hospedagens e usamos dados para destacar oportunidades de ganhar mais. Alguns exemplos:

• Nossa Central de Recursos global, lançada no início de 2020, oferece dicas de hospedagem e orientações selecionadas pelos melhores anfitriões de todo o mundo, bem como as últimas notícias do Airbnb
• Ferramentas como a guia Oportunidades ajudam você a ficar por dentro do que os hóspedes estão buscando para que possa fazer ajustes no seu anúncio
• Com o sistema de mensagens do Airbnb, você pode se comunicar com os hóspedes facilmente. Além disso, recursos novos como as mensagens agendadas simplificam suas tarefas de hospedagem diárias
• Os emails com informações de preços ajudam você a entender o que os hóspedes estão pagando por anúncios como o seu e ajudam a definir preços competitivos que se ajustam à demanda do cliente

Estamos aqui para ajudar caso você tenha alguma dúvida ou preocupação. Como mencionamos em um dos nossos Novidades para Anfitriões, investimos uma grande quantidade de recursos para expandir nossa equipe de Atendimento à Comunidade.

Estamos trabalhando para criar um sistema de atendimento mais robusto para garantir que estejamos à sua disposição quando você precisar. Por exemplo:

• Estamos adicionando mais funcionários de atendimento ao cliente para atender às necessidades de anfitriões e hóspedes à medida que as viagens são retomadas
• Restauramos o atendimento telefônico prioritário para Superhosts e priorizamos problemas urgentes para anfitriões e hóspedes com reservas programadas
• Aceleramos a resolução de problemas de emergência relacionados à segurança
• O tempo de espera médio em nosso sistema de bate-papo online é de dois minutos
• Expandimos o horário de operação do nosso sistema de bate-papo e atualmente oferecemos atendimento em inglês, espanhol, português e mandarim

Vamos continuar a fazer melhorias e a investir na nossa equipe de Atendimento à Comunidade para lidar com seus problemas de forma mais rápida e eficaz.

De campanhas de marketing e desenvolvimento de produtos ao atendimento à comunidade, estamos sempre trabalhando para formar parcerias mais fortes e eficientes com os anfitriões, para que você possa se concentrar naquilo que faz de melhor: oferecer uma excelente hospitalidade. Nós cuidaremos do resto.

*De acordo com um estudo de 2019 da YouGov BrandIndex Word of Mouth