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    Maiores proteções para anfitriões e hóspedes

    Estamos adicionando ainda mais proteções do AirCover para toda a nossa comunidade.
    Por Airbnb em 11 de mai. de 2022
    Leitura de 6 minutos
    Atualizado em 11 de mai. de 2022

    Destaques

    • O AirCover oferece quatro novas proteções para os hóspedes

    • informaremos aos hóspedes que poderemos fazer uma cobrança na forma de pagamento deles se causarem danos ao seu espaço ou pertences*

    • Estamos lançando o seguro de viagem para hóspedes nos próximos meses

    O ponto forte do Airbnb se baseia no seu compromisso em garantir que os hóspedes tenham ótimas estadias. No caso raro de acontecer algo fora do seu controle e você não conseguir resolver o problema, queremos que seus hóspedes saibam que o Airbnb estará lá para ajudar.

    Em novembro, apresentamos o AirCover para anfitriões.** Agora estamos adicionando o AirCover para hóspedes, oferecendo proteções gratuitas da melhor qualidade para toda a nossa comunidade. Isso garantirá que todos tenham tranquilidade e segurança para hospedar e reservar acomodações no Airbnb.

    Também temos novas informações sobre o AirCover para anfitriões que permitirão que você encaminhe um pedido de reembolso com mais rapidez e atualizações sobre depósitos de segurança, seguro de viagem para hóspedes e remoção da COVID-19 como causa de força maior para os hóspedes.

    Informações sobre as novas proteções do AirCover para hóspedes

    O anfitrião é sempre a melhor pessoa para resolver as preocupações do hóspede. No entanto, se surgir um problema grave (exemplos abaixo) durante uma estadia e o anfitrião não conseguir resolvê-lo, os hóspedes estarão sempre cobertos por quatro proteções:

    1. Garantia de Proteção da Reserva: no caso improvável de você precisar cancelar a reserva de um hóspede faltando 30 dias ou menos para o check-in, encontraremos uma acomodação parecida ou melhor para ele às custas do Airbnb, ou ofereceremos um reembolso.
    2. Garantia de Check-in: se um hóspede não conseguir fazer o check-in no seu espaço e você não conseguir resolver o problema (por exemplo se o hóspede não conseguir acessar a sua propriedade e não conseguir entrar em contato com você), encontraremos uma acomodação parecida ou melhor para ele pelo período da estadia original às custas do Airbnb, ou ofereceremos um reembolso.
    3. Garantia de Veracidade do Anúncio: se a qualquer momento durante a estadia um hóspede descobrir que seu espaço não é como o anunciado (por exemplo, a geladeira para de funcionar e você não pode consertá-la facilmente, ou o espaço tem menos quartos do que o indicado no anúncio), ele terá três dias para nos comunicar e receber nossa ajuda para encontrar uma acomodação parecida ou melhor às custas do Airbnb, ou ofereceremos um reembolso.
    4. Atendimento de segurança 24h: se um hóspede não se sentir seguro, terá acesso prioritário a agentes de segurança especialmente treinados, a qualquer hora do dia.

    Saiba mais detalhes sobre como o AirCover protege a reserva de todos os hóspedes e quais são as exclusões aplicáveis.

    Respondemos a suas perguntas sobre as novas proteções para os hóspedes

    O que torna os hóspedes elegíveis para uma nova reserva ou reembolso?
    Embora o AirCover proteja os hóspedes contra problemas graves durante uma estadia, ele não inclui problemas mais simples.

    Confira aqui alguns exemplos de problemas de baixa gravidade, que normalmente não se qualificam para uma nova reserva ou reembolso:

    • Um prato sujo deixado na pia
    • Insetos comuns vistos no pátio externo (como formigas)
    • A falta de uma comodidade menos importante (como uma torradeira quebrada)

    Aqui estão alguns exemplos de problemas de alta gravidade, quando uma nova reserva ou reembolso serão considerados:

    • Uma informação muito errada na descrição do anúncio (como nenhuma vista para o mar, conforme anunciado)
    • A falta de uma comodidade importante ou necessária (como aquecimento, Wi-Fi ou água)
    • Ausência de instruções de check-in ou chave errada no check-in e o anfitrião não pode ser contatado (o que pode colocar a segurança dos hóspedes em risco)

    Os hóspedes serão obrigados a entrar em contato comigo se houver algum problema?
    Quando surge um problema durante a estadia de um hóspede, nossa equipe de atendimento à comunidade sempre pede que os hóspedes primeiro entrem em contato com o anfitrião para tentar resolvê-lo. Os anfitriões são as melhores pessoas para ajudar com as preocupações dos hóspedes.

    Se um problema não puder ser resolvido diretamente com o anfitrião, o hóspede tem 72 horas a partir do momento em que identificar um problema para entrar em contato com o Airbnb para receber ajuda. Nossa equipe especializada de atendimento à comunidade considera a gravidade de um problema de viagem sempre que trabalhamos com anfitriões e hóspedes para resolver um problema.

    Se o atendimento à comunidade confirmar que o hóspede está com um problema grave de viagem, ele poderá ser atendido pelo AirCover.

    Os hóspedes serão elegíveis para receber reembolsos quando permanecerem na acomodação?
    Na maioria dos casos, os hóspedes só serão elegíveis para receber um reembolso integral pelas noites que não permaneceram no espaço de um anfitrião. Quando os hóspedes optam por permanecer no espaço, eles geralmente só são elegíveis para receber um reembolso parcial pelas noites afetadas por um problema grave de viagem. Por exemplo, um hóspede pode ser elegível para um reembolso parcial se permanecer na acomodação mas o aquecedor de água estiver quebrado por duas noites de sua estadia.

    Em todos os casos, quando um hóspede entra em contato com o atendimento à comunidade, nossa prática padrão é lembrá-lo de entrar em contato diretamente com o anfitrião caso ainda não o tenha feito. Nossa equipe de atendimento à comunidade também entrará em contato com o anfitrião, a menos que haja um problema de segurança significativo e urgente.

    Saiba mais detalhes sobre como funciona a Política de Reembolso e Remarcação de Reserva

    Proteções melhores para os anfitriões

    Apoio para encaminhamento mais rápido de pedidos de reembolso
    Com base no seu feedback, o AirCover evoluiu para garantir proteção contra danos aos anfitriões desde que foi apresentado em novembro. Quando lançamos o AirCover para anfitriões, você precisava esperar 72 horas pela resposta do hóspede sobre o reembolso antes de entrar em contato com o atendimento à comunidade.

    Atualizamos o programa com base no seu feedback. Agora, você pode entrar em contato com o atendimento à comunidade para pedir ajuda se não tiver notícias de um hóspede dentro de 24 horas. Alteramos esta política para atender diretamente os comentários dos anfitriões.

    Responsabilização dos hóspedes por danos
    Para apoiar melhor nossa comunidade de anfitriões, a partir do final de maio, se um hóspede, alguém que ele convidar ou um animal de estimação for responsável por danos durante uma estadia, a forma de pagamento cadastrada do hóspede poderá receber uma cobrança.*

    Em caso de danos, você enviará um pedido de reembolso da proteção ao anfitrião contra danos em nossa Central de Resoluções, como parte do AirCover para anfitriões.

    Se o hóspede não responder em até 24 horas, você poderá encaminhar seu pedido para o atendimento à comunidade. Analisaremos qualquer evidência e poderemos realizar uma cobrança na forma de pagamento dos seus hóspedes se determinarmos que eles são responsáveis.

    Como parte dessa atualização, os depósitos de segurança serão removidos da página de configurações dos anúncios. Se você exigia um depósito de segurança, ele não estará mais disponível na sua conta de anfitrião. Saiba mais

    Remoção da COVID-19 como causa de força maior para os hóspedes
    Agora que a COVID-19 faz parte da nossa realidade, muitos países adotaram novas respostas e, depois de consultar profissionais de saúde, atualizamos nossa abordagem para cancelamentos relacionados à COVID-19.

    Para reservas feitas a partir de 31 de maio de 2022, contrair COVID-19 não será mais considerado uma causa de força maior (exceto para reservas domésticas na Coreia do Sul e na China continental). Se um hóspede cancelar a reserva porque está com COVID-19, a política de cancelamento do anfitrião será aplicada.

    Esperamos que esta alteração ajude os anfitriões a se sentirem mais seguro ao preencherem seus calendários, especialmente antes da alta temporada.

    Novidades sobre o seguro de viagem para hóspedes

    Estamos muito felizes por contar que, nos próximos meses, lançaremos uma oferta personalizada de seguro de viagem para hóspedes do Airbnb em algumas regiões, em parceria com uma excelente seguradora .

    Enquanto este novo produto não é disponibilizado, os hóspedes podem considerar adquirir um seguro de viagem fora da plataforma Airbnb. Não vemos a hora de compartilhar mais informações sobre o seguro de viagem com você.

    *Realizar uma cobrança na forma de pagamento de um hóspede não se aplica a acomodações na China, Japão ou Índia.

    **A proteção ao anfitrião contra danos não é uma apólice de seguro. Ela não cobre os anfitriões que oferecem acomodações pelo Airbnb Travel, LLC ou anfitriões na China continental ou no Japão. A proteção ao anfitrião contra danos não está relacionada ao seguro de responsabilidade civil para anfitriões. Lembre-se de que todos os limites de cobertura são exibidos em dólares americanos e que existem outros termos, condições e exclusões.

    As informações presentes neste artigo podem ter mudado desde a sua publicação.

    Destaques

    • O AirCover oferece quatro novas proteções para os hóspedes

    • informaremos aos hóspedes que poderemos fazer uma cobrança na forma de pagamento deles se causarem danos ao seu espaço ou pertences*

    • Estamos lançando o seguro de viagem para hóspedes nos próximos meses

    Airbnb
    11 de mai. de 2022
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