Política de Reembolso do Hóspede do Airbnb

Em vigor a partir de: 15 de dezembro de 2019

Estes termos e condições regem a política do Airbnb para reembolsos de Hóspedes (“Política de Reembolso do Hóspede”) e as obrigações dos Anfitriões relacionadas à Política de Reembolso do Hóspede. A Política de Reembolso do Hóspede é aplicável juntamente com os Termos de Serviço do Airbnb (“Termos do Airbnb”). A Política de Reembolso do Hóspede é disponibilizada aos Hóspedes que fazem reserva ou pagam por uma Acomodação pela Plataforma Airbnb e vivenciam um Problema na Viagem (conforme definido abaixo). Esta política não se aplica a reembolsos para Reservas do Luxe (conforme definido na Política de Reembolso do Hóspede do Airbnb Luxe). Os direitos do Hóspede sob esta Política de Reembolso do Hóspede substituirão a Política de Cancelamento do Anfitrião.

Todos os termos grafados com letra maiúscula terão o significado estabelecido nos Termos do Airbnb ou nos Termos de Pagamento, a menos que definido em contrário nesta Política de Reembolso do Hóspede.

Ao utilizar a Plataforma Airbnb como Anfitrião ou Hóspede, você indica que leu, compreendeu e concorda em estar vinculado a esta Política de Reembolso do Hóspede.

1. Problema na Viagem

Um “Problema na Viagem" refere-se à qualquer uma das situações abaixo:

(a) o Anfitrião da Acomodação (i) cancelou a reserva pouco tempo antes da data do check-in, ou (ii) não fornece ao Hóspede meio razoável para acessar a Acomodação (por exemplo, não fornece chaves e/ou um código de segurança).

(b) a descrição ou representação da Acomodação é materialmente inconsistente em relação:

  • ao tamanho da Acomodação (por exemplo, número e tamanho do(s) quarto(s), banheiro(s) e/ou cozinha, ou outros cômodos),
  • àreserva da Acomodação ser um espaço inteiro, um quarto inteiro, um quarto compartilhado ou um quarto de hotel, e se outra parte, incluindo o Anfitrião, permanecerá na Acomodação durante a reserva,
  • aos recursos ou comodidades especiais representadas na Acomodação, os quais não são fornecidos ou não funcionam, como decks, piscinas, banheiras aquecidas, banheiros (vaso sanitário/chuveiro/banheira), cozinha (pia/fogão/geladeira ou outros utensílios principais), e sistemas de ar condicionado, aquecimento e eletricidade, ou
  • à localização física da Acomodação (proximidade).

(c) no início da reserva do Hóspede, a Acomodação: (i) não está limpa e em boas condições sanitárias gerais (incluindo roupas de cama e/ou toalhas de banho sujas); (ii) não está de acordo com o razoavelmente esperado em relação à saúde ou à segurança e afeta negativamente a estadia do Hóspede na Acomodação, conforme julgamento do Airbnb, (iii) contém insetos ou animais de estimação não mencionados no Anúncio.

O que se qualifica como um Problema na Viagem é descrito detalhadamente no artigo da Central de Ajuda sobre a Política de Reembolso do Hóspede.

2. A Política de Reembolso do Hóspede

Se você é um Hóspede e vivencia um Problema na Viagem, você está sujeito a esta política, da seguinte forma:

Até 24 horas depois do check-in. Se você relatar um Problema na Viagem em até 24 horas após o check-in, nós concordamos, a nosso critério, em (i) reembolsar o valor que você pagou na Plataforma do Airbnb (“Taxas Totais”), ou (ii) empenhar esforços razoáveis para ajudar você a encontrar e reservar outra Acomodação para as noites não utilizadas em sua reserva, que seja razoavelmente comparável com a Acomodação descrita na sua reserva original em termos de tamanho, cômodos, recursos e qualidade. O Airbnb decidirá se um problema reportado por um Hóspede se qualifica como um Problema na Viagem, e se deverá reembolsar ou indicar outra Acomodação compatível ao Hóspede que sofre um Problema na Viagem.

Após 24 horas do check-in. Se você denunciar um Problema na Viagem mais de 24 horas após o check-in, nós concordamos, a nosso critério, em (i) reembolsar a você uma quantia de até o valor das Taxas Totais, dependendo da natureza do Problema na Viagem sofrido, ou (ii) empenhar esforços razoáveis para ajudar você a encontrar e reservar outra Acomodação para as noites não utilizadas em sua reserva, que seja razoavelmente compatível com a Acomodação descrita na sua reserva original em termos de tamanho, cômodos, recursos e qualidade.

As decisões do Airbnb ao abrigo da Política de Reembolso do Hóspede são definitivas e vinculativas para Hóspedes e Anfitriões, mas não afetam outros direitos contratuais ou estatutários que você possa ter. Qualquer direito que você possa ter para propor uma ação judicial permanece inalterado.

3. Requisitos para fazer uma Reivindicação

Para enviar uma reivindicação válida sobre um Problema na Viagem e receber as devidas providências com relação à sua reserva, você deve atender a cada uma das seguintes condições:

(a) você deve ser o usuário que reservou a Acomodação;

(b) você deve denunciar o Problema na Viagem para nós, por escrito ou por telefone, no prazo de 24 horas após constatar a existência do Problema na Viagem, e deve nos fornecer todas as informações necessárias (incluindo fotos, vídeos ou outras provas escritas ou tangíveis) sobre a Acomodação e as circunstâncias do Problema na Viagem;

(c) você deve responder a todos os nossos pedidos de informações adicionais ou de colaboração sobre o Problema na Viagem, dentro do prazo especificado pelo Airbnb;

(d) você não pode ter causado direta ou indiretamente o Problema na Viagem (através de sua ação, omissão ou negligência);

(e) a menos que especificado de outra forma pelo Airbnb, ou que o Airbnb informe a você que o Problema na Viagem não pode ser remediado, você deverá empenhar esforços razoáveis para tentar remediar as circunstâncias do Problema na Viagem diretamente com o Anfitrião; e

(f) para receber um reembolso das Taxas Totais ou assistência para reservar uma Acomodação alternativa, você deve concordar em desocupar a Acomodação da reserva original. Se você optar por ficar na Acomodação, ainda poderá se qualificar para um reembolso parcial, a critério do Airbnb, conforme descrito nesta política (independentemente de ter denunciado o Problema na Viagem até 24 horas depois do check-in).

4. Padrões mínimos de qualidade, responsabilidades dos Anfitriões e reembolso dos Hóspedes

4.1 Se você for um Anfitrião, será responsável por garantir que as Acomodações que anuncia na Plataforma Airbnb sejam: acessíveis, apresentadas de forma adequada e precisas na descrição do Anúncio, seguras e limpas, e não apresentem Problemas na Viagem de um Hóspede, conforme especificado nestes termos e no artigo da Central de Ajuda sobre a Política de Reembolso do Hóspede. Durante a estadia de um Hóspede em uma Acomodação, os Anfitriões devem permanecer disponíveis ou disponibilizar um terceiro para tentar, de boa fé, resolver quaisquer Problemas na Viagem ou outros problemas do Hóspede envolvendo a estadia.

4.2 Se você for um Anfitrião, e se (i) o Airbnb determinar que um Hóspede sofreu um Problema na Viagem relacionado a uma Acomodação anunciada por você, e (ii) o Airbnb reembolsar esse Hóspede (até o valor das Taxas Totais) ou oferecer uma Acomodação alternativa ao Hóspede, você concorda em reembolsar o Airbnb até o valor do reembolso realizado pelo Airbnb, no prazo de 30 dias após o pedido do Airbnb. Se o Hóspede optar pela realocação para uma Acomodação alternativa, você também concorda em reembolsar o Airbnb pelos custos adicionais razoáveis incorridos para essa realocação. Você autoriza o Airbnb Payments a recolher qualquer quantia devida ao Airbnb, descontando de seu Pagamento ou conforme permitido de outra forma, de acordo com os Termos de Pagamentos.

4.3 Como Anfitrião, você entende que os direitos dos Hóspedes sob esta Política de Reembolso do Hóspede substituirão a política de cancelamento selecionada por você. Se você contestar o Problema na Viagem, poderá nos notificar por escrito ou por telefone, e nos fornecer informações (incluindo fotos ou quaisquer outros documentos) para provar sua contestação relativas ao Problema na Viagem. Para contestar um Problema na Viagem, você deve empenhar esforços razoáveis e de boa-fé para tentar remediar qualquer Problema na Viagem com o Hóspede, a menos que o Airbnb informe a você que o Problema na Viagem não pode ser remediado, ou que o Hóspede tenha desocupado a Acomodação.

5. Disposições gerais

5.1 Não atribuição/representação de seguro. A Política de Reembolso do Hóspede não visa constituir uma oferta para assegurar, não constitui um seguro ou um contrato de seguro, não substitui o seguro adquirido ou que possa ser adquirido pelo Hóspede, e o Hóspede não pagou qualquer prêmio com relação à Política de Reembolso do Hóspede. Os benefícios fornecidos ao abrigo desta Política de Reembolso do Airbnb não podem ser cedidos ou transferidos a terceiros por você.

5.2 Modificação ou rescisão. O Airbnb se reserva o direito de modificar ou rescindir esta Política de Reembolso do Hóspede, a qualquer momento, a seu exclusivo critério. Caso o Airbnb modifique esta Política de Reembolso do Hóspede, nós publicaremos a alteração na Plataforma Airbnb ou forneceremos um aviso sobre a modificação, e o Airbnb continuará a processar todas as reivindicações de Problemas na Viagem feitas antes da data de vigência da modificação, de acordo com a política então aplicável.

5.3 Contrato integral. Esta Política de Reembolso do Hóspede constitui o contrato e o entendimento integrais e exclusivos entre o Airbnb e você , e substitui todos e quaisquer entendimentos ou contratos anteriores, orais ou escritos, entre o Airbnb e você, em relação à Política de Reembolso do Hóspede.

6. Contato do Airbnb.

Caso você tenha dúvidas sobre a Política de Reembolso do Hóspede, envie-nos um e-mail.