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    Melhorias nas avaliações dos hóspedes, regras da casa e cancelamentos

    Melhorias nas avaliações dos hóspedes, regras da casa e cancelamentos

    Estamos tomando medidas para ajudar a protegê-lo de festas e dar mais controle para você.
    Por Catherine Powell em 20 de out. de 2020
    Vídeo de 17 minutos
    Atualizado em 13 de nov. de 2020

    Destaques

    • Estamos revisando o processo de avaliações dos hóspedes para que ele seja mais imparcial, destacando suas regras da casa para ajudar a definir as expectativas dos hóspedes

    • Se tiver motivos válidos para acreditar que o hóspede em uma reserva vai dar uma festa, você poderá cancelá-la sem entrar em contato com o atendimento

    Olá, pessoal

    , sou a Catherine, Diretora de Hospedagens Global do Airbnb, e estou de volta com meu sexto vídeo do Novidades para Anfitriões.

    À medida que continuamos a coletar feedback dos anfitriões, fizemos progressos abordando muitos dos seus principais problemas nos últimos meses. Se você perdeu minhas atualizações anteriores, poderá encontrá-las aqui.

    No vídeo desta semana, eu queria compartilhar respostas detalhadas para algumas das perguntas mais frequentes de vocês. Caso vocês não tenham tempo para assistir, aqui está um resumo das ações mais recentes que estamos tomando para resolver suas preocupações:

    Melhorando o processo de avaliações dos hóspedes

    No meu último vídeo com novidades, mencionei que uma maneira de medir a qualidade é através de avaliações por estrelas. Sabemos que vocês levam essas avaliações a sério e nos esforçamos para melhorar continuamente nossosistema de avaliações para torná-lo equilibrado e justo.

    Ao ouvir o seu feedback da Central da Comunidade e em oficinas recentes com anfitriões, vimos uma oportunidade de refinar as perguntas que os hóspedes respondem após uma estadia. Reescrevemos a maioria das perguntas para que elas sejam mais imparciais.

    Por exemplo, em vez de perguntar aos hóspedes se a descrição de um anúncio estava imprecisa, perguntaremos se estava precisa. É uma mudança sutil, mas que pode ter um grande impacto nas respostas dos hóspedes.

    Queremos que essas alterações levem a avaliações mais precisas dos hóspedes, que você sinta que refletem verdadeiramente a qualidade de sua hospitalidade.

    Tornando suas Regras da Casa mais proeminentes

    É compreensível que a preocupação de muitos anfitriões seja como garantimos que os hóspedes respeitem a sua casa. No meuúltimo vídeo de novidades, compartilhei cinco novas implementações aos nossos padrões de confiabilidade dos hóspedes – e uma delas é a expectativa de que os hóspedes respeitem as suas regras da casa, que estão em conformidade com os nossos termos e políticas.

    Planejamos fazer mais para responsabilizar os hóspedes por não respeitarem as suas regras. O primeiro passo é ajudar a garantir que os hóspedes leiam e entendam suas regras da casa, por isso, estamos tornando-as mais visíveis para os hóspedes.

    No próximo mês, as regras da casa estarão localizadas em quatro lugares diferentes quando um hóspede reservar uma estadia:

    1. as principais regras da casa – como não permitir animais de estimação nem fumar – aparecerão no topo da página do seu anúncio.
    2. Todas as regras da casa que você anunciou, incluindo importantes aspectos de segurança, ficarão visíveis nas informações da página do seu anúncio, como estão hoje.
    3. As regras da casa estarão na página de confirmação de reserva para ajudar a garantir que os hóspedes entendam e concordem com elas antes de reservarem seu espaço.
    4. Os hóspedes receberão suas regras da casa novamente no email de confirmação de reserva para lembrá-los de suas expectativas antes que eles cheguem.

    Projetamos essas atualizações para ajudar os hóspedes a lerem e seguirem suas regras da casa e monitoraremos essas alterações para estudar qualquer impacto que possam ter em suas reservas.

    Observação: todas as regras da casa devem estar de acordo com as políticas e os termos do Airbnb, incluindo nossos Termos de Serviço e nossa política de não discriminação. Se você quiser adicionar ou editar suas regras da casa, pode fazer isso aqui.

    Ajudando a proteger você de festas

    Você perguntou como estamos nos empenhando para protegê-lo de festas não autorizadas. Esta é uma prioridade máxima para todos nós no Airbnb, por isso estamos lançando quatro novas iniciativas e recursos do produto:

    1. Os hóspedes serão lembrados de que festas não são permitidas no email de confirmação de reserva que recebem antes de chegarem em sua casa.
    2. Reservas de uma noite de casas inteiras nos EUA e Canadá não serão permitidas durante o fim de semana de Halloween este ano e reembolsaremos anfitriões por quaisquer reservas canceladas. Saiba mais
    3. Em breve, compartilharemos alertas em sua caixa de entrada se cancelarmos ou evitarmos reservas com uma possível festa de forma proativa, com base em avaliações de hóspedes anteriores que mencionem festas e outros critérios. Sabemos que pode ser frustrante cancelar reservas inesperadamente, por isso gostaríamos de dar mais contexto para você no futuro.
    4. A partir de novembro de 2020, para anfitriões que usam a Reserva Instantânea, começaremos a desenvolver e testar um novo recurso que destacará reservas com suspeita de uma festa em potencial – como um novo hóspede tentando reservar um anúncio de casa inteira por uma noite nas proximidades – e permitirá que você aprove manualmente como faria com os pedidos de reserva.

    Tudo isso faz parte do nosso compromisso de ajudar a prevenir problemas de segurança na nossa comunidade e esperamos que eles resultem em uma experiência melhor para você como anfitrião.

    Permitindo cancelamentos fáceis em caso de festas em potencial

    Também tivemos anfitriões perguntando o que fazer se eles tiverem motivos para acreditar que uma reserva pode levar a uma festa, mas não quiserem ser penalizados pelo cancelamento. Ao final deste mês, permitiremos que vocês cancelem uma reserva nessas circunstâncias, sem penalidades financeiras ou contato com o atendimento.

    • Vocês poderão cancelar imediatamente uma reserva que apresente motivos válidos para acreditar que o hóspede vai dar a uma festa, com base em históricos de mensagens ou comentários de hóspedes anteriores que mencionem festas.
    • Contanto que seu motivo seja confirmado por nossa equipe de análise, vocês não receberão penalidades financeiras nem seus status de Superhost serão afetados.
    • Ao analisarmos um cancelamento, buscaremos por evidências em relação a uma festa em potencial a partir de históricos de mensagens ou comentários de hóspedes anteriores.
    • Esses cancelamentos devem seguir nossapolítica de não discriminação e vamos monitorá-los cuidadosamente para detectar qualquer tratamento injusto com base em raça, cor, nacionalidade, idade, sexo, identidade de gênero, religião, orientação sexual, deficiência, status familiar e outros tipos de discriminação – ou qualquer outro abuso do recurso em geral.
    Queremos que vocês se sintam capacitados para parar uma festa em potencial antes que ela comece.

    Fazendo parcerias com anfitriões

    Entendemos que é importante atrair hóspedes que tratarão vocês e seus espaços com respeito. Com esse objetivo, também temos muitas outras proteções em vigor, incluindo a Garantia ao Anfitrião do Airbnb, os padrões da comunidade e vários outros recursos. Leia os detalhes completos aqui.

    Estou empenhada em merecer ser chamada de parceira, o que significa realmente ouvir o feedback de vocês. Isso levará tempo e requer ação – e espero que vocês sintam que estamos progredindo.

    Continuem compartilhando suas ideias e continuaremos fazendo melhorias. Fiquem ligados para uma importante carta do nosso CEO, Brian Chesky, na próxima semana. Enquanto isso, como sempre, vocês podem me encontrar na Central da Comunidade como @Catherine-Powell.

    As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

    Destaques

    • Estamos revisando o processo de avaliações dos hóspedes para que ele seja mais imparcial, destacando suas regras da casa para ajudar a definir as expectativas dos hóspedes

    • Se tiver motivos válidos para acreditar que o hóspede em uma reserva vai dar uma festa, você poderá cancelá-la sem entrar em contato com o atendimento

    Catherine Powell
    20 de out. de 2020
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