Navegue para frente para acessar os resultados sugeridos

    Informações sobre a Política de Reembolso e Remarcação de Reserva para hóspedes

    Confira respostas para perguntas frequentes sobre as alterações na política do Airbnb.
    Por Airbnb em 8 de abr. de 2022
    Leitura de 8 minutos
    Atualizado em 10 de jun. de 2022

    Destaques

    • Atualizamos a Política de Reembolso e Remarcação de Reserva dos hóspedes para que tanto eles quanto os anfitriões tenham mais tempo para resolver eventuais problemas.
    • Em resposta direta ao seu feedback, também removemos alguns trechos da política

    Valorizamos o feedback sobre a Política de Reembolso e Remarcação de Reserva que os anfitriões nos deram por meio de oficinas, da Central da Comunidade e dos Clubes de Anfitriões. Vários anfitriões expressaram preocupação com uma alteração recente que fizemos nesta política de longa data — por isso, percebemos que precisávamos ser mais claros.

    A partir do seu feedback, constatamos que muitos anfitriões não estão familiarizados com a política e que a atualização que fizemos trouxe mais perguntas do que respostas. Descobrimos também que você precisa de mais informações sobre como a política funciona.

    Como resultado dos seus comentários, estamos removendo o conteúdo que indicava que os anfitriões eram responsáveis pelos custos de remarcação de reservas. Para dar mais tranquilidade a você, veja aqui as respostas para algumas das suas perguntas mais frequentes sobre a política.

    Perguntas frequentes

    1. O período de 72 horas é a única alteração na política?
    A única alteração essencial na política atual é que estendemos o prazo para denunciar problemas. Agora, os hóspedes terão 72 horas a partir da descoberta de um problema de viagem para denunciá-lo ao Airbnb.*

    Simplificamos também a linguagem da política — mas o conteúdo da política permanece o mesmo.

    Assim como na política anterior, a versão atualizada explica como funcionam os reembolsos quando surgem problemas de viagem, como cancelamentos de anfitriões, problemas com check-in, comodidades quebradas ou ausentes, imprecisões nos anúncios e problemas de limpeza, perigos e pragas.

    Você pode conferir a política de 2019 e nossa atualização de 2022 (que entra em vigor em 29 de abril de 2022).

    2. Qual conteúdo você está removendo da política de remarcação de reservas?
    Estamos removendo este conteúdo: Quando o Airbnb incorrer em gastos para ajudar um hóspede a encontrar ou reservar uma acomodação parecida ou melhor, o anfitrião será responsável por esses gastos e o Airbnb terá o direito de exigir que o anfitrião pague ou reembolse tais custos, além do valor do reembolso.+

    Embora este conteúdo faça parte da nossa política de reembolso desde 2019, não o usamos na prática.

    No entanto, com base no seu feedback, alguns anfitriões pensaram que o conteúdo era novo e expressaram preocupação com as despesas desconhecidas que poderiam acabar incorrendo. Queremos deixar claro que não fizemos os anfitriões pagarem nem reembolsarem o Airbnb por remarcar reservas para os hóspedes. A remoção deste conteúdo vai dar mais segurança a vocês.

    Em um futuro próximo, vamos abordar os cancelamentos por parte dos anfitriões e os problemas graves causados pelos anfitriões, como conflitos de reserva, que exigem que o Airbnb remarque reservas para os hóspedes. Nas próximas semanas, vamos explicar a vocês como lidar com esses cancelamentos causados pelos anfitriões.

    Como sempre, se ocorrer uma causa de força maior válida ou situação semelhante fora do seu controle, entraremos em contato com você e seus hóspedes para encontrar uma solução justa e aceitável para todos.

    3. Por que vocês alteraram o prazo para relatar problemas?
    Os hóspedes nos explicaram que 24 horas não é tempo suficiente para entrar em contato e resolver seus problemas. Avaliamos outros prazos possíveis e concluímos que dar aos hóspedes 72 horas para nos relatar um problema depois de identificá-lo dissipou a maioria das preocupações dos hóspedes, porque deu aos anfitriões mais tempo para resolver o problema.

    Embora os hóspedes agora tenham 72 horas a partir da identificação do problema de viagem para relatá-lo ao Airbnb, a política afirma o seguinte: antes de enviar uma reclamação, o hóspede deve, sempre que possível, notificar o anfitrião e tentar resolver o problema de viagem diretamente com ele.

    Quando os hóspedes entram em contato com o atendimento à comunidade primeiro, nossa resposta padrão é lembrá-los de entrar em contato diretamente com o anfitrião. Além disso, o atendimento à comunidade também tentará entrar em contato com o anfitrião.

    Caso os hóspedes identifiquem um problema de viagem e o denunciem após o período de 72 horas, o atendimento à comunidade ainda orientará os hóspedes a entrar em contato com o anfitrião para resolver o problema. Queremos ajudar a mediar um resultado positivo porque nosso objetivo é sempre tentar salvar sua reserva.

    As reclamações dos hóspedes nunca devem ser uma surpresa para os anfitriões. Temos o compromisso de oferecer a você a oportunidade de contar seu lado da história para que possamos tomar uma decisão justa.

    4. O que torna os hóspedes elegíveis para receber um reembolso? Como vocês determinam o valor?
    Os hóspedes serão elegíveis para receber um reembolso se relatarem um problema de viagem válido — como a ausência de uma comodidade anunciada importante, como uma piscina — até 72 horas após a identificação do problema e fornecerem as devidas evidências que corroborem a reclamação.

    Os hóspedes não são elegíveis para receber um reembolso se o anfitrião conseguir resolver um problema sério com a rapidez necessária para evitar algum impacto negativo na estadia ou se o problema for pequeno, como uma lata de lixo cheia.

    Normalmente, os hóspedes só serão elegíveis para receber um reembolso integral pelas noites não usadas no espaço de um anfitrião. Quando os hóspedes optam por permanecer no espaço, eles geralmente só são elegíveis para receber um reembolso parcial pelas noites afetadas por um problema grave de viagem.

    O valor do reembolso depende da gravidade do problema, do impacto aos hóspedes, da permanência ou não dos hóspedes no espaço e do número de noites afetadas.

    Os reembolsos integrais geralmente só são oferecidos aos hóspedes quando ocorrem problemas graves que os levem a desocupar o espaço nas primeiras 24 horas da estadia. No caso de um problema menos grave ou se os hóspedes optarem por permanecer no espaço, eles só serão elegíveis para receber um reembolso parcial.

    5. Os hóspedes serão obrigados a entrar em contato comigo se houver algum problema?
    As reclamações dos hóspedes nunca devem ser uma surpresa para os anfitriões. Temos o compromisso de oferecer a você a oportunidade de contar seu lado da história para que possamos tomar uma decisão justa.

    A política atualizada afirma o seguinte: antes de enviar uma reclamação, o hóspede deve, sempre que possível, notificar o anfitrião e tentar resolver o problema de viagem diretamente com ele.

    Quando a primeira coisa que um hóspede faz é entrar em contato com o atendimento à comunidade, lembramos a ele que primeiro devem entrar em contato diretamente com o anfitrião para que ele tenha oportunidade de resolver o problema.

    6. Que tipo de proteção eu tenho contra hóspedes que enviam denúncias falsas apenas para receber um reembolso?
    Levamos denúncias falsas muito a sério. Nossa política deixa claro que problemas causados por hóspedes não estão cobertos e que o envio de denúncias falsas ou exageradas pode resultar em sérias consequências para os hóspedes.

    Temos um processo para avaliar e investigar todas as reclamações dos hóspedes para ajudar a proteger os anfitriões contra denúncias falsas ou exageradas. Este processo inclui exigir provas válidas, como fotos das condições ou a confirmação de um problema pelo anfitrião. Se identificarmos declarações falsas dos hóspedes, tomaremos as medidas apropriadas para responsabilizá-los.

    Temos membros altamente qualificados na equipe de atendimento à comunidade que são especialistas nesta política. Esta equipe analisa todas as reclamações dos hóspedes para determinar se são corroboradas pelas devidas evidências. Dependendo da natureza de um problema, podemos exigir que as evidências sejam coletadas no momento da identificação do problema para ajudar a garantir que as condições não foram causadas pelos hóspedes.

    Continuamos investindo nesta equipe especializada para que possamos entregar uma experiência de qualidade e emitir reembolsos somente quando isso se justifica.

    7. E se acontecer algo fora do meu controle?
    Se ocorrer uma causa de força maior válida ou situação semelhante fora do seu controle, trabalharemos com você e seus hóspedes para encontrar uma solução justa e aceitável para todos.

    Se os hóspedes causarem danos à sua propriedade e você precisar de tempo para fazer os reparos, você terá a proteção do AirCover para anfitriões.**Com o AirCover para anfitriões, o Airbnb reembolsa os ganhos perdidos se você cancelar reservas confirmadas devido a danos.

    Se o seu espaço não estiver habitável no momento do check-in devido à presença de pragas, isso pode gerar uma preocupação de saúde e segurança muito séria para os hóspedes. Um reembolso integral pode ser necessário no caso de um problema grave, como uma infestação de ratos, e ajudaremos o hóspede na remarcação da reserva.

    Sabemos que alguns locais ou espaços podem estar particularmente suscetíveis a certas pragas — como mosquitos, formigas, lagartos, etc. — e levamos esse contexto em consideração. Divulgar a presença de insetos e animais endêmicos na descrição do seu anúncio ajuda os hóspedes a ajustarem suas expectativas com antecedência.

    8. Como posso recorrer de uma decisão com a qual não concordo?
    Os anfitriões que quiserem recorrer de uma decisão podem entrar em contato com o Atendimento à Comunidade com as devidas evidências.

    Se as evidências fornecidas pelo anfitrião forem de encontro à denúncia de um hóspede ou demonstrarem que cometemos um erro de julgamento, rejeitaremos a reclamação do hóspede ou reverteremos nossa decisão, o que for mais apropriado.

    Alguns anfitriões fazem um vídeo com marcação de hora antes de cada check-in para garantir que tenham um registro das condições do espaço antes da chegada dos hóspedes.

    9. Se os hóspedes reclamarem de um problema, o Airbnb cancelará minhas reservas futuras?
    No caso de surgir problemas graves de viagem que possam afetar os hóspedes de reservas futuras, como um aquecedor quebrado no meio do inverno, podemos cancelar reservas futuras até que o anfitrião nos confirme que o problema foi resolvido.

    10. Posso ser responsável por problemas que os hóspedes criarem, como não poder entrar no espaço porque chegaram cedo demais ou não encontrar a acomodação?
    Se um problema denunciado for causado pelos hóspedes, o anfitrião não será responsabilizado.

    11. Os hóspedes podem receber um reembolso se reclamarem de algo relativamente menor ou de algo que já indiquei no anúncio?
    Problemas menores, como um secador de cabelo quebrado, que não afetam a estadia de um hóspede e não exigem que ele saia do local, não justificam um reembolso. Por exemplo, se seu anúncio não indica que a acomodação tem TV a cabo, não se espera que você ofereça essa comodidade.

    12. Os hóspedes podem receber um reembolso se eu resolver o problema?
    Antes de enviar uma reclamação, sempre que possível, os hóspedes devem comunicar o problema ao anfitrião e tentar resolvê-lo diretamente com ele antes de nos informar. Muitas vezes, quando o anfitrião resolve o problema, os hóspedes não precisam entrar em contato conosco e não há necessidade de reembolso.

    Se os hóspedes entrarem em contato conosco porque o anfitrião não resolveu um problema em tempo hábil, o valor do reembolso refletirá a parte da estadia que foi afetada pelo problema.

    13. Os hóspedes podem receber um reembolso integral depois do fim da estadia?
    Se os hóspedes permanecerem durante a estadia inteira e denunciarem o problema somente depois que saírem, não receberão um reembolso integral. Eles podem ter direito a um reembolso parcial que reflita de forma justa o impacto do problema de viagem na estadia.

    +Como esse conteúdo não estava presente na versão japonesa da nossa Política de Reembolso e Remarcação de Reserva, nada foi removido ou alterado nela.

    *O prazo para denúncias dos hóspedes em relação a problemas de viagem de reservas domésticas na China continental continua sendo de 24 horas após a descoberta.

    ** A proteçãoao anfitrião contra danos, o seguro de responsabilidadecivil para anfitriões e o seguro de responsabilidade civil para anfitriões de experiências não cobrem anfitriões que oferecem acomodações por meio do Airbnb Travel, LLC ou anfitriões na China continental e no Japão, onde se aplicam o Plano de Proteção ao Anfitrião daChina , o Seguro ao Anfitrião do Japão e o Seguro de Proteção da Experiência do Japão. A proteção ao anfitrião contra danos não está relacionada ao seguro de responsabilidade civil para anfitriões.

    As informações presentes neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

    Destaques

    • Atualizamos a Política de Reembolso e Remarcação de Reserva dos hóspedes para que tanto eles quanto os anfitriões tenham mais tempo para resolver eventuais problemas.
    • Em resposta direta ao seu feedback, também removemos alguns trechos da política

    Airbnb
    8 de abr. de 2022
    Essa informação foi útil?