Use as avaliações para melhorar sua rotina como anfitrião

Com as avaliações positivas, você fica sabendo do que os hóspedes mais gostam no seu espaço. E, embora não pareça algo bom, uma avaliação negativa pode ajudar você a ser um anfitrião melhor. Desde a primeira avaliação que receber, você pode usar o feedback para melhorar a forma como hospeda.

"O feedback é muito importante", afirma Juliette, integrante do Conselho Consultivo de Anfitriões em Nairóbi, no Quênia. "Nossa atividade é muito prática, e sempre pode haver surpresas. É por isso que é importante ficar de olho no anúncio quando puder, porque você sempre pode descobrir algo com as avaliações."

As avaliações contribuem com a confiança na comunidade e ajudam a impulsionar seu negócio. Para aprender com suas avaliações:

• Leia todas as avaliações e todos os feedbacks privados que receber dos hóspedes.

• Use avaliações positivas para aperfeiçoar seu anúncio e sua acomodação. Por exemplo, se um hóspede elogiar como sua cozinha é abastecida, inclua uma foto dela. Você pode até citar a avaliação na legenda.

• Use avaliações, mensagens ou feedbacks privados negativos como inspiração para atualizar as comodidades ou a descrição do anúncio. Também pode ser interessante responder publicamente para mostrar que você considerada e incentiva feedbacks.

Anfitriões de sucesso evitam exagerar nas informações do anúncio e se esforçam ao máximo para oferecer uma excelente hospitalidade. "Eu sempre tento prometer menos e oferecer mais para que os hóspedes ignorem problemas menores", diz Max, Superhost em Bongaree, Austrália.

Um exemplo de como usar o feedback dessa maneira:

• Se um hóspede mencionar algum barulho da rua em uma avaliação, atualize a descrição do anúncio com uma observação de que pode haver ruído da rua (para prometer menos).
• Depois que eles fizerem o check-in, você oferece tampões de ouvido ou uma máquina de ruído branco (para oferecer mais).

Se você mostrar honestidade sobre possíveis problemas, tem mais chances de atrair hóspedes que sejam uma boa opção para o seu espaço e evitar avaliações negativas.

"As pessoas nos escreveram dizendo que tiveram uma ótima experiência, mas que podemos melhorar de tal e tal jeito", conta Keshav, membro do Conselho Consultivo de Anfitriões em Nova Délhi, na Índia. "Nós realmente incorporamos feedbacks desse tipo. Aprendemos muito quando conversamos com os hóspedes."

Mantenha contato com os hóspedes após o check-in para informá-los de que você está disponível caso eles tenham dúvidas ou encontrem problemas. Algumas dicas:

• Use as mensagens agendadas para se comunicar com os hóspedes em momentos importantes, como na confirmação de reserva, no check-in e no checkout.

• Após a primeira noite, pergunte aos hóspedes como anda a estadia e se precisam de ajuda com alguma coisa. No caso de estadias mais longas, entre em contato uma vez por semana, mais ou menos.

• Se os hóspedes relatarem um problema, resolva imediatamente. A maioria dos hóspedes entende se algo der errado desde que você se esforce para resolver rapidamente.

"Eu sempre respondo a todas as avaliações, sejam boas ou ruins", conta Omar, Superhost na Cidade do México. "Hóspedes em potencial vão ler suas respostas."

Omar acrescenta que o feedback de um hóspede sobre a temperatura da água o levou a corrigir o problema. O hóspede voltou oito meses depois para outra estadia. "As avaliações construtivas sempre devem ser levadas em conta", afirma ele.

Se você ler as avaliações com atenção, poderá melhorar como anfitrião. "Pode acontecer de você receber uma avaliação negativa, mas isso não é o fim do mundo", diz Alessandro, anfitrião na Lombardia, Itália. "Analise o motivo dessa avaliação negativa e corrija o que for necessário."

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