Responda rapidamente aos hóspedes

Uma comunicação clara e no momento certo é fundamental para uma estadia cinco estrelas. Os hóspedes dizem que receber instruções úteis e respostas rápidas é essencial. Passe aos hóspedes as informações de que eles precisam, no momento em que precisam.

As pessoas têm muita coisa para pensar quando fazem uma viagem. Procure dar informações úteis, sem falar mais do que elas conseguem absorver.

• Programe respostas rápidas. As respostas rápidas são mensagens curtas e escritas com antecedência que você pode configurar para compartilhar informações automaticamente com os hóspedes em momentos importantes. Por exemplo, muitos anfitriões mandam uma mensagem de boas-vindas programada um dia antes do check-in informando como chegar ao espaço.

• Faça um guia da casa completo, informando claramente onde encontrar coisas importantes e escrevendo um passo a passo para usar dispositivos e aparelhos.

• Coloque as informações úteis em vários lugares, como orientações para usar o termostato ou a churrasqueira perto desses aparelhos, bem como no seu guia da casa. Os hóspedes devem encontrar as informações de que precisam sem precisar procurá-las.

Os hóspedes esperam que você não demore para responder, principalmente no dia do check-in ou se surgirem problemas durante a estadia. Para perguntas não urgentes, um bom prazo é responder em até 12 horas, embora seja melhor responder o quanto antes. Para assuntos urgentes, como perda de chaves, você deve responder em até uma hora.

• Configure as notificações. Use o aplicativo do Airbnb para não perder as mensagens dos hóspedes. Ative as notificações no aplicativo e nas configurações do dispositivo, tenha-o sempre à mão com o som ativado e, durante a estadia, confira com frequência se você recebeu alguma mensagem.

• Tenha um plano B. Planeje-se para alguém ajudar quando você não estiver disponível. Encontre um coanfitrião ou outra pessoa para ajudar e passe o contato dele(a) para os hóspedes.

• Use as respostas rápidas. Isso permite que você responda a certas perguntas ainda mais rápido, escrevendo as respostas com antecedência. Você pode editar os modelos do Airbnb ou criar as respostas que desejar. Por exemplo, você pode configurar uma resposta rápida comentando quais são seus restaurantes próximos favoritos e enviá-la quando os hóspedes pedirem recomendações da região.

Tente olhar para cada situação do ponto de vista do hóspede, principalmente quando as coisas não ocorrerem como planejado. "Uma boa comunicação faz os hóspedes sentirem que estamos dando atenção a eles, algo vital para a hospitalidade", diz Sadie, Superhost em Santa Fé, Novo México, EUA.

• Mantenha a calma. Problemas inesperados podem ser um desafio para todos. Concentre-se em resolver o assunto em questão.
• Seja transparente. Informe aos hóspedes que você entendeu e está tentando resolver a questão. Dê uma previsão de quando você vai resolver e como vai informar a eles o andamento da solução.
• Responda com empatia. Coloque-se no lugar do hóspede. Mesmo as pequenas coisas podem parecer grandes quando estamos longe de casa.

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