Práticas inclusivas para ajudar todos os hóspedes a se sentirem acolhidos

Receber hóspedes no Airbnb significa abrir a porta da sua casa para pessoas do mundo inteiro, e a inclusão é a base da hospedagem.

O segredo para ser um anfitrião de sucesso é entender como ajudar pessoas de todas as origens a se sentirem confortáveis e em casa. Como comunidade, estamos empenhados em acolher todos os hóspedes, de qualquer raça, religião, nacionalidade, etnia, deficiência, sexo, identidade de gênero, orientação sexual ou idade, com respeito e sem julgamentos ou preconceitos. A hospitalidade inclusiva

é uma das partes mais importantes para ser um anfitrião de sucesso. Isso significa:

• Aceitar e receber todos os hóspedes de todas as origens

• Proporcionar uma experiência igual para todas as pessoas e acomodar as necessidades dos hóspedes

• Construir conexões através das diferenças e semelhanças

• Ter a mente aberta e disposição para saber o que os hóspedes precisam durante a estadia

O Airbnb compilou informações de anfitriões, hóspedes e especialistas para que você possa integrar práticas inclusivas à sua rotina de hospedagem e acolher todas as pessoas de forma calorosa. Essas ações recomendadas, que vão desde a configuração do anúncio até deixar uma avaliação, podem ajudar a reduzir o preconceito implícito e abrir caminho para conexões.

Ao deixar claro que recebe pessoas de todas as origens, você ajuda hóspedes de comunidades historicamente marginalizadas a se sentirem à vontade e incentivados a reservar seu espaço. Em conversas com os hóspedes, descobrimos que pessoas dessas comunidades buscam sinais de inclusão nos anúncios antes de confirmar a reserva.

Confira aqui algumas coisas que você pode fazer para indicar que é um anfitrião inclusivo:

• Deixe claro nas primeiras frases da descrição do seu anúncio que você recebe pessoas de todas as origens (exemplos abaixo).

• Descreva com exatidão os recursos de acessibilidade da sua propriedade e atualize as fotos do anúncio.

• Adicione seus pronomes (por exemplo, ela, ele, eles) ao seu perfil. É uma maneira de mostrar como você gosta que chamem você e sinaliza que também se preocupa em usar os pronomes da preferência dos hóspedes.

• Ative a Reserva Instantânea para permitir que os hóspedes reservem seu anúncio sem pré-aprovação. Isso também indica que você tem disposição de hospedar qualquer pessoa que atenda aos seus critérios de reserva.

• Ofereça pré-aprovações e incentivo aos hóspedes que entrarem em contato com você antes de confirmar a reserva. Sabemos que os hóspedes às vezes entram em contato com os anfitriões antes de confirmar a reserva para avaliar se serão aceitos e acolhidos.

• Antes de rejeitar o pedido de reserva de um hóspede, pense cuidadosamente no motivo para isso. Você se sentiria à vontade em explicar a razão pessoalmente ao hóspede?

Você pode tentar adaptar as declarações inclusivas que outros anfitriões usam nos anúncios deles. Conversamos com os membros do Conselho Consultivo de Anfitriões e reunimos alguns exemplos:

1. Peter, de São Francisco, nos Estados Unidos, escreve: "Minha casa é um espaço seguro para pessoas de todos os grupos minoritários e marginalizados. Dou as boas-vindas a hóspedes de todas as raças, religiões, gêneros e orientações sexuais."

2. "A segunda foto no meu anúncio mostra um monumento que diz: 'Você pertence'," diz Shinya, de Osaka, no Japão. Shinya também inclui uma foto com a seguinte declaração de intenção: "Eu respeito a diversidade e a inclusão". Você também pode escrever isso na legenda da foto.

Assim que seu espaço for reservado, envie uma mensagem calorosa e acolhedora aos seus hóspedes. Evite fazer suposições sobre eles e demonstre empatia.

• Personalize sua mensagem de boas-vindas com informações do perfil do seu hóspede, como perguntas sobre os interesses dele, cidade natal e hobbies.

• Use uma linguagem neutra em relação ao gênero e à orientação sexual ao fazer referência aos hóspedes. O melhor é evitar suposições sobre o gênero ou o status do relacionamento de alguém.

• Se um hóspede perguntar sobre os requisitos de acessibilidade, esclareça as dúvidas e pergunte se ele precisa de algo mais.

Se você precisa de inspiração, siga as indicações das mensagens que outros anfitriões enviam aos hóspedes. Confira aqui dois exemplos:

1. Michael, de Falcarragh, na Irlanda, diz que o mais importante para ele é estabelecer um relacionamento caloroso de antemão. "Sempre agradeço aos hóspedes por quererem ficar na nossa acomodação", afirma ele. "Depois, menciono que vou entrar em contato mais perto da data de visita, desejo a eles um ótimo dia e também digo que, se eles precisarem de algo nesse meio tempo, estou aqui para ajudar."

2. Susan, de Denver, escreve: "Nossa casa é sua casa. Fique à vontade e sinta-se em casa. Se você tiver ideias para melhorar nossa experiência com os hóspedes, é só nos dizer."

Os hóspedes, especialmente aqueles de comunidades historicamente marginalizadas, já comentaram que esse tipo de ação faz com que se sintam mais seguros e acolhidos:

• Ative o self check-in se possível, mas pergunte aos hóspedes se eles preferem um check-in presencial.
• Não faça visita aos hóspedes sem necessidade. Ofereça privacidade a eles e deixe claro que você está disponível (pessoal ou virtualmente) se precisarem.

As avaliações são a base da comunidade de confiança do Airbnb. Escrever uma avaliação sobre seus hóspedes é uma chance de demonstrar sua gratidão e dar feedback útil.

• Use os mesmos padrões para avaliar todos os hóspedes.

• Receba hóspedes novos no Airbnb quando puder e avalie-os após a estadia. pois isso ajuda muito os hóspedes em reservas futuras.

• Sugira que os hóspedes deixem avaliações. Descobrimos que viajantes de comunidades historicamente marginalizadas costumam ler as avaliações antes de confirmar a reserva para saber se outros hóspedes como eles foram bem acolhidos.

Certifique-se de seguir estas práticas inclusivas, especialmente se for um novo anfitrião. Lembre-se de que o mais importante para acolher todos os hóspedes é perguntar sobre as necessidades deles e manter os canais de comunicação abertos.

Você pode ser mais inclusivo simplesmente perguntando: "O que você precisa para se sentir confortável e acolhido no meu espaço?". Com sorte, essa pequena atitude influenciará os hóspedes a reservarem sua acomodação e terem uma ótima experiência no seu espaço.