Noções básicas para se comunicar com os hóspedes

Uma boa comunicação com os hóspedes é o primeiro passo para que eles tenham uma experiência positiva. Como anfitrião, existem muitas coisas que você pode fazer para ajudar os hóspedes a ficarem à vontade (e deixarem boas avaliações). Basta se comunicar de forma objetiva e rápida desde o momento em que os hóspedes demonstram interesse por seu anúncio até depois que eles saírem do seu espaço.

Fale com franqueza. Daniel, um anfitrião em São Francisco, diz que é sempre claro sobre sua acomodação. "O que você informa no anúncio deve ser o que os hóspedes terão ao chegar na sua acomodação", afirma. "É melhor reduzir o preço do anúncio e fazer com que os hóspedes cheguem em um lugar mais agradável do que esperavam do que o contrário."

Tenha curiosidade. Abra suas portas para a inclusão e pergunte ao hóspede: "O que você precisa para se sentir confortável e acolhido no meu espaço?". Evite fazer suposições sobre eles e demonstre empatia.

Esteja à disposição. Annette, uma Superhost em São Francisco, gosta de dizer aos hóspedes: "Não faça reparos por conta própria, mesmo que sejam pequenos. Fale com a gente imediatamente, que vamos resolver." Para problemas de rotina, os anfitriões experientes usam respostas rápidas para falar com os hóspedes.

Dê atenção. Pequenas gentilezas podem tornar a estadia uma experiência melhor para você e os hóspedes. Se surge um problema, os hóspedes dizem que o que mais importa para eles é como os anfitriões respondem.

Consulta de reserva: os hóspedes gostam de receber respostas rápidas quando entram em contato para reservar seu espaço. Tente responder a todas as consultas dos hóspedes em um prazo de 24 horas.

Isso não só deixa os hóspedes felizes, como também é um dos critérios para conseguir o status de Superhost. As mensagens programadas podem ajudar você a se planejar e a compartilhar informações com os hóspedes.

Após a confirmação da reserva: os hóspedes gostam quando os anfitriões enviam uma mensagem de agradecimento pela reserva.

Você pode conferir informações no perfil do hóspede para personalizar sua mensagem de boas-vindas. Por exemplo, você pode fazer perguntas sobre os interesses, a cidade natal e os hobbies deles. Essa é também uma oportunidade para você tirar outras dúvidas, como o propósito da visita e quem está viajando com eles.

Antes da chegada: ofereça informações objetivas de como ir para a acomodação e fazer check-in para garantir que os hóspedes cheguem tranquilamente.

Preencha todos os campos da seção Informações para os hóspedes da aba Anúncios, incluindo as instruções sobre como chegar ao espaço, as instruções de check-in e os dados da rede Wi-Fi, para responder a perguntas frequentes dos hóspedes. Essas informações são compartilhadas na aba Viagens dos hóspedes 48 horas antes do check-in.

Check-in: os hóspedes, especialmente aqueles de comunidades historicamente marginalizadas, já comentaram que o self check-in pode fazer com que eles fiquem mais à vontade. Você também pode criar um guia da casa com informações sobre como usar os sistemas e eletrodomésticos em seu espaço.

Após a primeira noite: muitos anfitriões dizem que gostam de manter contato com os hóspedes durante a estadia. É importante ter proatividade e perguntar se está tudo bem.

Antes do checkout: especifique o que os hóspedes precisam fazer antes de sair do espaço. Enviamos um lembrete a eles com o horário de checkout e as instruções um dia antes da partida programada.

Após a partida: é melhor avaliar os hóspedes o mais rápido possível. Tenha uma postura respeitosa e use os mesmos padrões para avaliar todos os hóspedes. Alguns anfitriões também gostam de deixar um recado para agradecer aos hóspedes pela estadia.