Como superar as expectativas dos clientes

Receber avaliações excelentes e comentários positivos pode resultar em mais reservas e ganhos mais altos. Use o feedback dos clientes para continuar aperfeiçoando seu serviço.

A seção de insights mostra sua avaliação geral, avaliações públicas, observações privadas e avaliações detalhadas sobre hospitalidade, local (quando aplicável), confiabilidade e custo-benefício.

Os clientes gostam de se sentir acolhidos e bem-vindos. Faça seu melhor para oferecer uma opção de serviço de alta qualidade e antecipar as necessidades deles.

• Agende uma mensagem de boas-vindas. Garanta que os clientes tenham as informações de que precisam antes do serviço. Um fotógrafo pode compartilhar uma previsão detalhada e considerações sobre a roupa a se vestir.
• Saiba mais sobre seus clientes. Envie uma mensagem para perguntar sobre as preferências e necessidades da pessoa para personalizar o serviço. Um prestador de serviço de catering pode perguntar sobre alergias e personalizações de menu.
• Considere a perspectiva do cliente. Algumas pessoas podem ser novas em sua cidade ou país. Elas podem precisar de ajuda extra para se locomover pela região ou entender os costumes locais. Procure ser acolhedor e prestativo e comunique-se com respeito.
• Traga suprimentos extras. Prepare-se para possíveis problemas, como quebra de ferramentas ou equipamentos, ou se um cliente esquecer um item importante. Um personal trainer pode levar tapetes de ioga extras.
• Mantenha contato depois do serviço. Envie uma mensagem para agradecer aos clientes e informar sobre as próximas etapas. Isso pode incluir um cronograma para quando as fotos estarão disponíveis ou uma receita que os clientes gostaram.

Se você oferece um serviço na sua empresa ou em espaço público, os clientes devem avaliar o local. Um esteticista pode oferecer um tratamento facial no spa ou um fotógrafo pode oferecer uma sessão em um parque. Os clientes gostam de espaços convidativos, limpos e bem-equipados.

• Priorize o conforto dos clientes. Oferecer um espaço seguro e limpo os ajuda a aproveitar o serviço. Um massoterapeuta vai querer oferecer um spa impecável para que seus clientes possam relaxar durante um tratamento de tecido profundo.
• Envie instruções detalhadas. Seja claro sobre o que os clientes podem esperar do local e onde vocês se encontrarão. Pense em possíveis problemas de estacionamento e transporte público. Inclua instruções de check-in se você estiver em um espaço compartilhado. Pense também na acessibilidade. Por exemplo: o local da sua sessão de fotos é acessível para cadeiras de rodas?

Os clientes não precisam dar feedback sobre o espaço se você for até o local deles.

Os clientes esperam que o anfitrião ofereça um serviço de alta qualidade. Isso significa estabelecer expectativas claras, comunicar-se de forma oportuna e clara, e ser organizado.

• Priorize a precisão. Confira se as descrições e fotos transmitem exatamente o que os clientes verão. Um hair stylist pode descrever os produtos e técnicas que usa e incluir fotos dos tipos de penteados e tranças que oferece.
• Responda rapidamente. Defina seu horário regular na aba Anúncios para deixar claro quando você está disponível. Ative as notificações no aplicativo do Airbnb e nas configurações do seu dispositivo para ver as mensagens dos clientes de maneira imediata e responder rápido.
• Planeje com antecedência. Prepare todos os suprimentos com antecedência para garantir que seu serviço seja prestado dentro do cronograma. Um chef pode cortar os legumes com antecedência para a sopa que vai cozinhar na casa do cliente.
• Traga a ajuda de que precisa. Você pode ter um assistente se for receber um grupo grande ou oferecer um serviço mais complexo. Você precisa informar aos clientes se um assistente vai ajudar você durante o serviço com antecedência suficiente para que eles possam cancelar a reserva sem custos, se desejarem.
• Chegue na hora certa. Se você for ao local do cliente, pense na melhor rota e leve em conta o trânsito.
• Respeite a propriedade. Se você estiver prestando o serviço na casa de outra pessoa, deixe o espaço da forma como o encontrou.

Os clientes buscam serviços que ofereçam um custo-benefício excepcional. Pense em como tornar suas ofertas ainda mais especiais e fazer com que os preços que os clientes pagam valham a pena.

• Inclua uma variedade de opções. Adicione pelo menos três ofertas com preços diferentes para dar aos hóspedes mais opções e ajudar você a alcançar suas metas de ganhos. É recomendado configurar opções de serviços com preços básicos, padrão e premium. Por exemplo, um fotógrafo nos EUA pode oferecer uma sessão de meia hora que custa menos de US$ 50, uma sessão de retrato personalizada que custa entre US$ 50 e US$ 150 e uma sessão de família que custa mais de US$ 150.
• Personalize suas ofertas. As ferramentas de mensagens do Airbnb ajudam você a se comunicar com os clientes para customizar suas ofertas e definir preços personalizados.
• Ofereça um ótimo serviço. Usar materiais de alta qualidade e adicionar toques extras que tornem sua opção de serviço ainda mais especial pode ajudar muito. Um esteticista pode incluir um óleo essencial de cortesia.

Todos os anfitriões, fotos e informações do anúncio devem atender aos padrões e requisitos para os Serviços no Airbnb.

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